货拉拉连发两道声明回应女子被骚扰，使我产生两个疑问

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作者：龚进辉

近期，无论是打车出行还是拉货搬家，都显得极不平静。继乐清20岁女孩命丧滴滴顺风车后，货运O2O平台货拉拉也被曝出杭州司机骚扰女乘客的丑闻，“剧情”与滴滴顺风车奸杀案基本雷同。

同样是无良司机，同样因平台监管不严和客服不作为而起，使年轻女性遭受身心伤害。只不过，杭州女孩比被奸杀的乐清女孩更幸运，起码可以和家人团聚，但无良司机性骚扰+人身威胁给她带来严重的心灵创伤。

当事人小王透露，货拉拉司机在搬家后第三天，公然找她约炮，她哥哥警告司机不要再骚扰无效后，司机发来更多不堪入目的内容，并扬言上门堵人，吓得她新租来的住处不敢回，在酒店住了20多天，每天房费200多元，想要退租也退不了。

加上近期乐清女孩遇害案引起轰动，小王更加害怕，向货拉拉客服多次投诉，但始终未得到满意的答复，让小王和家人气愤不已。

针对司机骚扰言语骚扰小王一事，今天货拉拉连发两道声明进行说明。其在声明中公布了处理结果：因为司机绕开平台交易，存在“跳单”行为，并在电话中辱骂用户，此两条已严重违反平台规定，货拉拉已将司机进行永久封号处理。

在我看来，货拉拉仅将涉事司机永久封号并不足以打消用户的疑虑，还应举一反三，既加强司机的教育和管理，也强化平台监管和服务体系。当然，赔偿小王20多天房费和一定的精神损失费也是必须的。

需要指出的是，货拉拉别以为发了两道声明就可以平息这场风波。关于此事的处理过程，我有两个疑问待解：

一、事件发生在8月5日，为何20多天后才出具处理结果？货拉拉在第一道声明中指出，当货拉拉平台接到小王投诉后，客服在第一时间调查跟进。小王哥哥并不认同这一说法，他透露，（事发后）一连三四天多次找货拉拉平台投诉，但货拉拉至今（即货拉拉发布声明前）没有给出答复，让人满满都是失望与气愤。

双方各执一词让真相扑朔迷离，我更倾向于相信小王哥哥的说法。货拉拉所说的“客服在第一时间调查跟进”是赤裸裸的谎言，如果真的第一时间跟进处理，也不至于20多天后才公布处理结果？即便按照正常处理进度也不需要20多天。唯一可能的解释是负面舆论发酵后，货拉拉不得不紧急应对危机公关。

货拉拉第二道声明直接打脸“客服在第一时间调查跟进”，“客服于8月9日首次接到客户投诉，但在处理过程中一直没有引起足够重视，一直将其作为普通纠纷处理。”试问：从接到投诉那一刻起，客服把该事件当成普通纠纷，“第一时间调查跟进”的结果是20多天后才给出反馈，这合理吗？

二、货拉拉为何始终联系不上用户？其在第一道声明中透露，货拉拉工作人员多次通过致电、私信留言等各种渠道试图联系小王，但始终无法取得联系。不管你信不信，反正我是不信。

即便司机存在“跳单”行为，货拉拉无法通过订单详情获取小王信息，但事发后小王哥哥一连三四天多次投诉，即使客服不作为也会留下投诉记录，通过投诉记录可以获取其联系方式，如果货拉拉真心想联系，并不是什么难事，联系不上一说站不住脚。

退一步讲，即便小王因投诉无门而对处理结果不抱任何希望，起码与外界仍保持正常沟通，货拉拉始终联系不上她怎么也说不通，总不至于她一怒之下把货拉拉的投诉电话和官微都拉黑？联系不上小王还可以找她的哥哥啊！或许，联系不上只是货拉拉为了推卸责任的狡辩之辞。

对于货拉拉没有在第一时间处理该事件，而是等到舆论危机爆发后才加紧处理，我是相当不以为然。反应慢半拍的背后，不仅暴露出货拉拉对用户利益的漠视，更折射出其在平台治理和服务流程设置等方面存在诸多漏洞，尤其是司机监管不尽如人意。

能力越大责任越大，货拉拉长点心吧，希望其从中汲取教训，深刻反省、落实整改，彻底消除平台运营隐患，而不是发生一起处理一起，治标不治本终究走不长远。