服务决定品质 用户点赞中国联通互联网服务

随着互联网的飞速发展，4G时代的来临，人们的生活习惯与工作方式发生了巨大变化，随之而来的移动互联网服务模式也正开展得如火如荼，如果遇到问题还在拼命拨打客服热线可就out了。自2011年起中国联通便全面开启了互联网服务体系的建设，目前已建立了微博客服、微信客服、开放知识库、在线客服四大新型服务渠道，主要委托广东联通集约化运营，打造出了专业的运营团队，提供优质的精品服务，通过微博、微信、百度企业知道、网上营业厅、手机营业厅等互联网入口即可向客户提供服务。

自2011年10月开通新浪微博至今，@中国联通客服 官方微博粉丝人数已高达390万，每日咨询的用户过万，其中不乏各行业名人、粉丝过百万的大V微博用户。通过发布即时性的联通业务信息、受理微博用户咨询建议、开展各类互动活动，以及倡导公益事业，中国联通实现了和用户的零距离交流，@中国联通客服 官方微博已逐渐成为用户答疑解惑的重要渠道。在公益事业中，@中国联通客服 官方微博因其庞大的粉丝人数更是起到了不可替代的作用。2013年雅安地震，中国联通搭建的#沃报平安#寻亲平台不断发布及转发救援寻亲信息，共收到寻亲及报平安请求363次，成功帮助102位用户联系上亲人好友，为每一位身处异地的川籍同胞传递平安、带去安慰。

微信公众号“中国联通”是自助服务的新兴平台，开通短短三个月好友人数便突破100万，月均服务量超过300万。其自助查询、自助办理、机器人服务、人工服务、语音识别等功能，不仅可以对用户进行流量使用情况实时提示，电话余额、停机状态、合约到期等主动预警，还可以查询当月话费、套餐余量、账户余额等信息，连接人工服咨询办理“沃4G”、宽带、固定电话等业务。现在更可方便快捷的一键购买4G靓号、4G手机等，畅享联通高速4G网络。

此外，中国联通还建立了开放知识库。当人们已越发习惯于通过互联网搜索了解信息、学习知识，联通开放知识库通过在百度上开设联通企业平台，很好的提供业务咨询、通信基础知识传播等功能。用户有任何关于联通的问题，只需要在“百度知道”里面提出相关的问题，就能得到来自联通企业平台的答案。截止目前，联通开放知识库已经累积了14万条知识内容，主要涵括手机终端、通信基础知识、宽带知识、联通业务、app等，平均每天可帮助20万网友答疑解惑。随着我国大力发展4G网络，越来越多的人想了解4G相关的方方面面，联通企业平台的出现，即可满足这方面的需求，用户通过搜索或直接提问，轻松了解相关信息，非常便捷。

相比微博客服、微信客服、开放知识库，在线客服无疑是这四种新型服务渠道中最智能的，由智能机器人“沃宝”和人工客服一同提供服务，可受理4G、3G、2G、宽带、固话等业务的咨询、查询、办理、投诉等。其中智能机器人“沃宝”的风趣幽默格外引人关注，各种搞笑幽默的动态图片让“沃宝”不但能立即解答各类业务问题，还能通过表情、文字跟用户聊天互动。其幽默俏皮的语言和表情，不仅能安慰开导用户，还能陪用户聊天解闷，为服务增添了不少乐趣。

目前，随着联通沃4G的火热推出，微博客服、微信客服、开放知识库、在线客服等自助渠道已接受大量用户针对4G业务、资费优惠、联通4G终端等方面咨询和办理。