法兰泰克重工：围绕客户价值锻造的品质和服务

“顾客价值”从来不是新名词或时髦词，也并不是产品或服务本身所固有，但从来都是企业战略的重点。现今，步入移动互联时代，信息透明服务至上，顾客开始拥有绝对话语权，顾客对供应商提供的产品或服务的体验要求越来越高，中国的企业纷纷开始将目光重回顾客，重新检视和调整自身的产品，组织架构等。

中国也向来不缺优秀卓越的企业，他们始终践行“顾客导向”；中国更孕育着大批尚待成长壮大的企业，如何践行“顾客导向”，如何持续为顾客创造价值并赢得客户认可，满意，这些都需要卓越企业提供经验供后来者参考借鉴。

由第一财经研究院发起、第一财经全媒体呈现的“中国企业顾客价值寻访(cv.yicai.com)”正式推出“中国企业顾客价值寻访”调研活动，同高校、咨询公司、观察员等一道探索对优秀企业“顾客价值”的新理解与再发现。

2014年11月，第一财经研究院与睿信致成咨询就“中国企业顾客价值寻访活动”走访了法兰泰克重工股份有限公司，就企业的创新与顾客价值创造及未来发展，与公司董事长金红萍进行深入交流。

第一财经：近几年国内宏观经济增长在放慢，重工装备行业大多出现不同程度的下滑，公司在此背景下是如何实现逆势增长的？

金红萍：这几年行业发展的确受到宏观经济的影响，公司作为高端制造企业受到的挑战也是很多的，但是为了维持业务的稳定，我们在销售和运营方面都做了很多布局和努力。

首先，我们扩大了销售网络的建设，将国内区域化布局与国际销售网络建设并举；同时，为了让销售更有效的服务客户，我们对销售进行专业的培训。在团队的努力下，公司这几年国内的订单量保持一定的增长，海外市场在经过一定时间的开拓和培养后也开始有不错的表现。

在公司运营中心内部，我们也一直在研发新产品、优化成本结构等方面苦下功夫，希望能够为客户提供更高性价比的产品，提供更适合客户需要的产品和服务，或者说法兰泰克的战略就是“始终与客户在一起”，这也是推动公司这几年增长的主要原因。

第一财经：公司在产品方面的核心优势有哪些？

金红萍：公司的定位是“全球领先的物料搬运设备制造商和服务商”、“有竞争力的工程机械部件加工供应商”，创新和绿色制造是我们的核心。

公司从创办开始就定位于服务中高端客户，为其提供新型、绿色环保的产品，具体来说涉及到标准化、轻量化、模块化、高性能等多角度；为此，我们在产品本身的重量、对客户厂房的冲击力、产品的使用寿命、产品使用过程中的能耗、产品的免维护方面做了非常多的创新，帮助客户在使用环节上提升生产效率、降低能耗及生产成本。比如，最近天津忠旺选择了我们的EW卷扬机起重机，与传统起重机相比，可节省30%以上的能源消耗，有效地提高了工作效率。

公司在创新上的优势基于两个方面：一是不断满足客户的需求，包括我们产品的不断改善、客户应用领域的不断扩大；二是对全球行业最新的科技或智能技术进行研究，结合中国企业的实际需求嫁接、应用于起重机领域，满足客户新的需要。

第一财经：公司作为偏定制的装备制造企业，在服务方面有哪些特色？

金红萍：法兰泰克的销售和运营体系都是基于“以客户为中心”核心理念来架构的。销售与服务层面，为提供更快的响应速度和更好的服务，我们的团队布局靠近顾客。更为重要的是，我们的销售团队大部分都是技术出身，与客户首次见面就能提供专业、适合的解决方案。如果是较为复杂的需求，我们会有强大的商务团队和技术团队为他们提供更多支持。

秉承“设备销售验收结束不是终点而是起点”的理念，对我们来说，“为客户提供一站式的服务”不仅仅是口号，公司近几年的另一个核心任务就是建立强有力的服务网络，致力于为客户提供设备整个生命周期管理的服务，客户不用担心后期的维护维修以及设备故障而产生的生产损失，这也是我们服务团队的目的和使命所在。

第一财经：您刚才提到公司海外市场增速比较快，能否具体介绍公司走出去的过程。

金红萍：我们近几年能够获得海外客户的信任和认可，主要是几个方面：一是我们有很好的服务团队，包括销售商务、到技术和项目管理、再到安装及售后支持。起重机出口对公司能力要求极高，因为这本身就不是一件容易的事，需要一个很长的了解、沟通过程，包括与客户持续的互动等；如何让海外客户信服，让这些客户看到我们有能力帮助并解决他们的实际需求，这都需要公司长时间技术和综合服务能力的积累；二是我们的设计和质量，起重机不仅要很大程度的满足客户现场需求，而且要符合当地的标准、法律法规，这都需要我们综合考量和进行设计，提供高品质和高性能的产品给客户。

另外，公司在内部始终坚持质量第一，这关系到公司长期发展的基础。对于出口海外的产品，我们还会考虑海运过程中可能对产品产生的影响，对涂装、运输和包装等环节都提出了更高的要求。

第一财经：公司在人才管理方面有哪些经验？

金红萍：我们在人才方面采用自己培养和引进人才相结合的方式，总体上更倾向于自己培养人才，当然，也会引进一些行业内或行业外的优秀人才。

我们认为员工个人选择留在公司，主要是考虑学习发展、薪资待遇以及团队环境。我们在这几个方面都有针对性、多维度的设置，比如在学习发展方面我们有完善的内部发展体系，希望能够为员工提供更多符合其个人意愿的发展机会；在薪资待遇方面，我们有不同的激励手段，根据销售、技术或技工等不同序列，结合短、中、长期的激励，去留住企业的人才；还有就是与怎样的团队成员一起工作也是我们比较看重的，我们公司是非常追求进取、上进的，这也是我们企业文化的一种价值观，我们相信这样的一群人聚在一起工作，为了一种价值追求或者说梦想，这种氛围是非常好的。

第一财经观察：

法兰泰克重工是今年“中国企业顾客价值寻访”活动中实地走访的唯一一家重工装备制造类企业，因为在装备行业将顾客导向落实于企业运营各个方面的并不多见。走在公司的生产车间，我们看到各种在德系或日系企业中才能看到的管理看板和流程看板，我们惊讶于公司的精益化管理，后来我们才知道，董事长金红萍曾亲自赴日本丰田取经。在交流中我们问及她一天工作多少小时，她微笑的告诉我们“生活和工作基本不分”。她曾是哈工大毕业的“学霸”，我们看到的是她的专注、持续的思考实践与创新。