解客户之忧 铸交行服务

马连道支行高度重视对特殊客户群体的金融服务工作，上门服务已常态化。近期，该网点派员为一名行动不便的客户王女士上门服务，该客户八旬老母深受感动，老人在提供服务的员工面前，由衷地表达出肺腑之言：“祝交行业务蓬勃发展，好人一生平安！”现将相关事迹进行刊发，请各单位学习参考。

11月6日中午，马连道支行员工们正在轮班吃饭，大堂经理张言刚吃完饭回来交班，这时看到营业大厅里走进一位头发花白的老人，这位老人手里攥着一堆单据和两个存折，目光迷离，不知所措。张言见状，立即走上前去询问老人有什么需要帮助的，经询问得知，老人名叫燕在启，她的女儿王跃红是位身患疾病且行动不便人士，在这之前，燕女士的女儿丢失了一个活期存折和一个定期存折，已在该网点办理了正式挂失（代办）手续，现在丢失的两个存折均已找到，这次来是想代办解除挂失手续，想用存折上的钱为女儿购买即将发行的国债。

存折解挂业务是不能由他人代办的，张言看到老人焦急的眼神，他没有急于拒绝老人的请求，而是继续询问其女儿的情况。老人神情忧伤的讲述其女儿已患病多年，虽然神志清醒，但行动不便，张言见此情况先为老人倒上一杯热水，然后一边安抚老人，一边将相关情况向营运主管王静军报告。

王主管闻听此事，立即协同授权员罗巍来到大堂更加全面地了解老人需要办理的业务情况。经了解，燕女士今年已80多岁，女儿长期患病，卧床多年，老人既要照顾女儿，又要照顾家里所有事物，每日身心疲惫，手中所持存折上的存款是她一生的积蓄，是为女儿留下的生活保障金，燕女士说到伤心之处，几度哽咽，情绪时而激动，并称自己已带了两个人的身份证，要求现在立即为自己办理存折解挂业务，否则今天就不走了。见此情况，王主管一边安抚老人情绪，一边向老人慢慢介绍此类业务的正常办理手续，并表示鉴于老人的特殊情况，会按照我行特殊服务流程规定，由双人上门核实相关信息，且符合有关规定后予以办理。

燕女士听后情绪平静了许多，但仍然坚持现在就得派人到家里核实办理，老人一边说一边哭。看到燕女士心急如焚的样子，考虑到老人生活不易的现实情况，王主管决定克服柜面人手紧缺的困难，立即调配人力，安排两名工作人员与燕女士一道，开车到位于广安门外大街的家里与存折所有者本人核实相关信息，再用车将燕女士接回网点，办理后续手续。

在驶向燕女士家的路上，车外冷风瑟瑟，车内却温暖如春，此时的燕女士情绪已恢复平静。核实客户王跃红信息的过程非常顺利，该客户在表达感激之情的同时，将填写好了的核实单和委托书交给了燕女士，随后，大家起身很快就回到了网点。

已等候多时的大堂经理张言优先为老人安排好了业务窗口，受理柜员很快就办完了存折解挂手续。此时的燕女士却迟迟不肯离去，老人来到张言面前，面带愧疚说：“小伙子，麻烦你带我再去见见刚才接待我的那位主管，我很想当面感谢她，并且跟她道个歉，我刚才态度不好，情绪有些激动，说了些不好听的话。”老人的一番话，让张言心里甚为感动，作为窗口行业，能得到客户的理解就是对我们工作的肯定。

燕女士再次见到王主管时，紧紧握住对方的手，久久不肯松开，她的手颤抖着，眼睛湿润了，声音哽咽了，感激的话不知重复说了多少遍：“感谢交通银行给予我的理解和宽容！”燕女士临走之时，面对站在自己眼前的网点员工大声说道：“祝交行业务蓬勃发展，好人一生平安！”燕女士这一非寻常之举是对马连道支行“解客户之忧，铸交行服务”所产生积极效果的内心真诚表白。