收货宝迈向收获季

在收货宝总经理许建伟的名片上，印着收货宝的定位：“社区物流与生活服务平台”。“我们希望以小区为单位，开拓社区网点，成为除了物业之外第二个服务的实体，从快递管家成为用户真正的生活管家。”他满怀憧憬地说，收货宝从第三方代收货服务入手，在解决“最后一公里”问题的同时，搭建了一张巨大的网。

这张“网”依托社区店铺和智能终端，整合线上online线下offline资源；这张网在大数据、物联网支持下，建立起全新的社区服务体验和服务标准；这张“网”会让收货宝成为O2O淘金潮中，卖铲子的那个人。

“只要市场在那里，我们只需要练好内功，慢慢等都可以。”对于收货宝来说，经过几年的辛勤劳作，让社区O2O的土壤已经长出了成片的稻穗，只等着进入收获季了。

精耕细作

据统计，2014年上半年，全国网络零售市场交易规模约1.1万亿元，同比增长33.4%。其中，上海、北京、深圳的网上购物人数已经超过300万。

伴随着网购的普及，收发包裹便成了生活中相当高频次的“动作”。完成这个动作，最关键的信息就是收货地址。对于大多数人来说，收货地址不是家里就是办公室，几乎没有第三个选择。

“收货宝就是要为用户提供第三个收货地址。”许建伟说，这听起来很简单，但已经涉及到online和offline。从第三方代收货平台的建立，到拓展社区商店为服务网点，再到电商入口的打通等多个环节的配合，才能实现为网购用户创造便捷、安全、保护隐私的代收货服务体验。

其实第三方代收货服务，最早源于国外。在英国的社区里，有一种酒吧，但其实像咖啡馆一样的小店，这种小店是社区一个很重要的社交场所。有一家公司就把这些小店整合起来，做了个类似大众点评的功能，让人们写酒水的评论，同时，另外一项服务便是代收包裹。

“英国的这种代收货模式，比收货宝要早三年。”许建伟告诉记者，当时他还服务于一家世界500强的外资公司，因为经常到国外出差，发现不止英国，欧洲很多国家都有类似的项目出现。甚至在台湾，60%的包裹都是交付到便利店。

许建伟动心了。 2011年，他和一个同事计划在国内开创代收货业务。“刚开始，最大问题是你怎么说服小店的老板和潜在用户，让他们愿意提供和使用这项服务。”许建伟说，店老板通常第一句话就是问“包裹丢了怎么办”。

对于创业型公司来说，许建伟自己也担心“丢了怎么办”。在公司还没有注册的时候，他第一件事就是去找保险公司。

“如果找不到保险公司承担先行理赔，这件事就不做了。”许建伟很谨慎。他找到了太平洋和阳光保险，但当时并没有适用收货宝业务的险种，只有在标准财险的基础上，增加了一个附件，叫做“第三方代收货保障险”，并专门在保监会备案。

拿着两份协议，许建伟所有的担心都没了，随之而来的，还有第一笔数额不小的天使投资。

“其实当时我们没有想融资，只是在吃饭的场合，正好聊到我们要做第三方代收货服务，只简单说了五六句话，对方就非常感兴趣，第二天详谈后，这笔投资就敲定了。”许建伟说得很轻松，但他知道真正的考验才刚刚开始。

O2O项目看起来很美好没有用，真正能落地才是王道。

“我们现在有一万多个社区服务网点，但我们最少走访了十几万个店主。”许建伟说，拓店的过程很辛苦，但只有在这个过程中，才能不断地去了解社区020的生态，并最终找到其中的关键点。

在收货宝运营初期，当拓店人员拿着一份社区网点协议回到公司时，许建伟却并不高兴。

“为什么我们要签一个公厕作为服务网点，谁会用一个公厕代收包裹？”他指着那份网点名为“公厕2021”的协议问员工。

小女孩很委屈，“许总，这不是一个公厕，而是一个便利店。”

“那为什么不直接写某某便利店呢？”

“这个网点在北京的城中村，原来就是一个公厕改造的。”小女孩解释道，当地居民平常就说到公厕去买包烟、买瓶水之类的。

许建伟意识到，社区小范围内的习惯和共识是offline的关键点。经过这件事后，收货宝所有网点在登记时，都会问店老板，附近居民如何称呼你的店？平时别人给你寄东西时，地址怎么写？看似简单的登记原则，在线上能增加用户的亲切感，线下则能让快递员更加准确地找到地址，并迅速将包裹送过去。

“‘公厕2012’的例子，绝不仅仅是一个名称和地址的问题，它反映了中国offline的现实生态。”许建伟坦言，我见过很多投资人，在他们的印象中，社区商店都应该像7-11那样“高大上”，但事实上，很多都是“外婆店”、“大叔店”等，非常不起眼的小卖部。

有很多店主甚至都不会用电脑，他们是离互联网最远的一群人。但作为收货宝的服务网点，就必须使用统一的线上系统。在这套系统里，经常会用到三个术语，来描述一个包裹的状态。

“每个人都会想到很多词，但这三个词必须是从18岁的年轻人到50岁的大妈都能理解的，要不然培训成本会很高，而且容易出错。”许建伟和同事们想了很多个版本，然后再拿给不同人群看，让他们仅从字面理解词语的意思。最终，“未到店、待取货、已取走”三个词脱颖而出，并逐步成为行业标准。

收货宝是第一个吃螃蟹的人，在第三方代收货这个全新的领域里，没有任何标准或范例可参照，只能自己摸索前进。

借力发声

当收货宝在北京拥有了几百个网点后，许建伟发现新的问题又来了：真正运行起来，线上线下还是转不动。

“收货宝最早的网点，从签约到店里真正有第一个包裹，花了整整6个月时间。”许建伟笑着说，对于快递员来说，他习惯了送到家的包裹，当他把包裹送到小店，他一定是问收货人，某某在吗？对于已经忘了自己提供了这项服务的店主来说，一定是回答：没有这个人。于是快递员走了，投诉来了。

杰克·霍吉在《习惯的力量》这本书中，曾把“习惯”比喻为飞驰的列车，惯性使人无法停步地冲向前方。前方有可能是天堂，有可能是深谷，习惯就是你的方向盘。

对于收货宝来说，培养用户习惯是当务之急。但培养习惯的“方向盘”暂时还不在收货宝手里。“这是一个全新的方式，作为创业公司，我们还没有强大到‘教育’用户，所以需要找比我们声音更大的人去做这件事，让用户形成习惯。”许建伟把目光投向了包裹的源头——网购平台。

他和同事把当时的网购平台列了个清单，然后逐个去谈。京东、当当等这些平台都做过尝试，但在三年前，货到付款的订单比例奇高，想要在小店实现收钱这个步骤非常困难，很快，收货宝就聚焦到C2C平台。

2012年初，收货宝开始着手打通淘宝的入口。“那个时候基本上一个星期有3、4天都在杭州。”许建伟说，在国外，第三方代收货服务已经成为亚马逊、易贝的标准配套服务，对于淘宝来说，为客户提供更好的服务是大势所趋，但淘宝的组织体系实在是太庞大了。

收货宝面临着三大挑战：一是成为平台级的服务。当时收货宝的网点数量并不多。要说服淘宝内部为一个全新的、体量又不是很大的服务做改变，非常不易。

二是交易规则的改变。支付宝是担保交易，一旦签收包裹就意味着交易完成。而收货宝将包裹送到网点，如果网点签收了，但最后买家并没有收到包裹，就会产生纠纷。

三是收货宝入口的位置。当用户在淘宝上拍下一件商品，进入到下单页面时，会有四个部分：商品信息、支付方式、物流方式和收货地址。“前三个部分都是有选择的，说明这是一个充分竞争的地方。只有地址这一栏是没有选择的，是空白的市场。”许建伟觉得，在这个地方加入收货宝的入口是最佳的。

在收货地址旁边加一个按钮，根据用户原来填的地址，推荐一个它附近的地址，为用户提供代收货服务。说起来这是一个很小的改变，但对于淘宝来说，就需要动用整个平台级的资源。

“当时就围绕以上三个问题，我们与淘宝的产品、物流、法务、财务等七八个部门反复沟通。”许建伟说，淘宝也派了好几拨人到网点去考察，他们并不相信这些“不起眼”的社区小店能提供代收货服务。

“如果你们期待有那么一群网点，不管是500个还是2000个，能够100%符合你心里的要求之后再开始这项业务，你永远都没办法开展这项业务。”最后一次谈判时，许建伟赌了一把：“我们可以签订试用协议，收货宝提供1000个网点，试用3个月，如果试用期后，没有达到相关服务要求，这件事就彻底不做了。”

当时，距离双十一已经不远了，去年爆仓的“盛况”依然历历在目。对于淘宝来说，如果收货宝能解决最后一公里的问题，缓解物流压力，那这件事情就值得做。最终，赶在双十一前，收货宝开始了试运行。

凭借着完善的线上系统和扎实的线下网点运营，收货宝顺利渡过“试用期”。如今，收货宝已是菜鸟网络最大的第三方代收货服务商。

解决了线上入口问题，收货宝在线下继续发力，从北京逐步扩展到上海、广州、深圳。仅2014年以来，收货宝已为几百万用户提供了第三方代收货服务，每天有数万个包裹进入收货宝的社区网点，部分用户月均使用频次高达5-7次。

与收货宝签约的网点，高峰期一天要代收近200个包裹，每月可创造2000-3000元的直接收益。数据显示，50%左右的新增客流会在店内消费，并由此而产生二次消费，且这一比例也呈显著上升趋势，为网点带来了更多的、持续的收益增长。

重塑生态

企业在产业链的位置和充当的角色会随着企业的发展和用户的需求而变化。在迈过“线上入口”这道坎后，进入了新的发展阶段。

收货宝网点的包裹越来越多，跟快递员的接触更加频繁。快递公司的神经末梢非常敏感，他们发现有越来越多的包裹不是直接送到家，而是送到了小店，于是找到收货宝，提议是否能让用户到小店邮寄包裹。

收货宝保持了勇于尝试的本色，但真正做起来，发现这又是一个相当复杂的工作。包裹的称重、计价，三公斤和一公斤的价格是不同的，同样是三公斤，寄北京和寄外地又是不一样的，这件事小店做不了。在许建伟看来，能为用户创造价值，这件事就值得去做。

收货宝重新思考并创新了寄件服务：将所有邮寄物品都采用定制的标准盒子包装，只要物品能塞进盒子，就按统一价格收费。

2012年6月，收货宝牵手中国最大的民营快递服务商——顺丰速运，在北京、上海为用户提供“社区门店收件与寄件”服务。这项业务发展顺利，今年中秋节期间，仅在北京市昌平区回龙观区域内的网点，就完成寄件业务200多单，用户量和业务量均呈现稳定增长趋势。

随后，收货宝与福奈特、好邻居、金象大药房等连锁品牌达成合作，在其所有网点为用户提供代收货服务。

经过这两年的探索与实践，收货宝开始与当当网、一号店、顺丰优选等电商平台合作，为用户提供第三方代收货服务。与圆通、全峰等四通一达快递企业也逐步成为战略合作伙伴关系。

随着不同平台和伙伴的进入，收货宝正在建立统一的服务标准。“一个包裹到底代为保管的时间有多长；用户取包裹时是凭短信还是凭二维码等等，我们希望用这几年的经验，建立行业标准，让大家共享。”许建伟说。

“我们之所以把社区物流牢牢地抓在手里，是因为它几乎覆盖了每一个家庭，且是一个高频、高粘性的服务，是未来大社区O2O的基础服务，你绕不过去。”

收货宝的每一个包裹背后都代表一个用户，代表着一个线上用户成为线下网点的新增客流，每一个网点背后是一个社区，10000多个网点，是10000多个社区服务的接口，再加上超百万的高粘度用户，千万的用户数据、近亿的覆盖人群。这些宝贵的资源，让收货宝在完整地切入社区物流服务后，顺理成章地迈入第三阶段——打造生活服务平台。

“作为一个平台，我们是基础服务商，可以把大量的服务嫁接进来。”许建伟开始描绘未来收货宝的商业模式。

假如家里的小家电坏了，早上上班时可以拿到收货宝的社区网点，家电品牌则会在固定时间到网点统一回收、修理，修好后再送回网店，客户在方便的时候取走。在许建伟看来，这些都是常规嫁接的服务，像洗衣服务等都可以尝试。但更高“段位”的嫁接，将是商业生态规则的重建。

“会有新的玩家进入这个市场，甚至出现一些全新的商业模式。例如，建立中央厨房式的处理基地，通过社区网店完成废旧手机回收后，利用相关高科技，实现废物利用。”许建伟告诉记者，现在有大量的人想做这些事情，我们只需要做好自己，等待这些人出来。

在收货宝所有服务的环节中，社区小店是关键点。“我们把所有的网点当成核心客户，希望从多方面帮助他们，为他们提供更多的服务。”许建伟将很多小店老板比喻为“城市的孤儿”。

作为第三方力量，收货宝希望能把这些“孤儿”聚拢在一起，发挥整体的力量。2014年6月6日，收货宝社区服务联盟成立。联盟整合各方资源，先期已投入资金近千万元人民币，创建了“联盟发展与互助基金”，建立了社区门店“11帮”项目计划，部分小店已经得到相关支持。

收货宝通过联盟可以实现渠道的整合，不仅成为线上数据的到达端，更重要的是成为线下数据的采集端，实现用户数据的激活、对接、转化和聚焦。

未来，收货宝将深挖第三方的优势，在数据转化、渠道整合、服务对接等方面发力，打造收货宝模式下的“社区O2O”的服务标准。

“大众点评做了12年，是他教育了餐厅老板；58同城做了9年，是他教育了贴小广告的个体工商户；我们则带领着这上万个社区店主，教他们怎么去拥抱互联网、移动互联。”许建伟坐直身子，语调微微有些提高，我很喜欢58同城姚劲波说的一句话，想做O2O，最少需要八年的历练。

如今，收货宝一步一个脚印地走过了将近四个年头，未来的路依然很长，但丰收的盼头已经越来越近了。