亚马逊圣诞期间送货延误 反映其物流系统运力紧张

【环球科技综合报道】据国外媒体2月12日报道，路透社调查显示，亚马逊在圣诞期间经常送货延误，即使其Prime免邮费计划的主要会员也遇到了这样的问题，这反映了亚马逊物流网络的紧张，但就是这张物流网曾经造就了亚马逊电子商务巨头的地位。

调查显示，亚马逊Prime计划免邮费两个工作日到达，顾客对其满意度高达96%。但由于亚马逊业务的不断扩大，其对运输系统的控制问题也引起了人们的关注。

十年前，亚马逊推出Prime免邮费计划，服务年费是99美元，Prime的会员可以享受任意金额购物都免除美国境内运费以及两个工作日到达的服务(美国周六、周日快递要放假的)。从此，Prime成为亚马逊发展的基石，并成为从电视购物到及时送达新服务的试验场。

据亚马逊统计，去年美国Prime计划的会员增加了50%。分析师认为，现在美国最大的在线零售商向全美三分之一的家庭承诺两个工作日到达的标准。

据路透社上个月调查显示，在11月1日至12月31日购物的1700个Prime会员中，有10%的用户反映，亚马逊的货物没有在预期的日期内送达。

亚马逊Prime的主要负责人格雷格•格里利说, 路透社的亚马逊延迟送货的报道 “非常可疑”, 亚马逊密切关注着此事。

“我们的内部数据显示非常好”, 亚马逊发言人补充道, 但没有提供具体数据。“但任何一个失误都是错误, 我们将继续努力工作, 以确保快速、可靠、准确的将货物交付给顾客。”

调查数据反映了货物从配送中心到客户手中的复杂性和高成本性，即所谓的“最后路程”。

塔夫斯大学弗莱彻学院学者Bhaskar Chakravorti说，“随着亚马逊业务的不断扩大，其自身风险也随之提高，因为‘最后路程’是个复杂混乱的地方”。

电子商务研究所副所长Hayley Silver说，“如果后期继续出现运输问题，满意度将会下降。但一些客户会继续保留会员身份，这可能是因为Prime计划有其它方面的便利，而不仅仅是按时交付。但有些客户可能就认为按时交付是其最大的优点。”

亚马逊已经越来越多的利用本地的快递公司以减少成本和提高效率。在与其合作的快递公司中，没有公司对此次事件置评。

由于这是路透社第一次对亚马逊展开调查，所以目前尚不清楚亚马逊过去的表现。此外，路透社没有将此次延迟事件与其它公司作比较。路透社调查的可信度区间在正负1.4个百分点。

过去的几年里，亚马逊网络运输成本一直稳定在总收入的4.7%左右。然而，亚马逊和其它运输商担心运输成本不断上升。本月初，联合包裹服务公司(UPS)就表示它将会申请包裹附加费。UPS称其收益受到假期航运费用的冲击，而家庭包裹的运输时间往往比企业包裹的三倍还要多。

在Prime计划中，即使是几美元的商品也要保证两个工作日内到货，比如一套价值5.17美元的大勺子，同样花去亚马逊一大笔运输费用。而当地的一些昂贵投资商品也用亚马逊来运送，包括电影和电视制作，它们要求当天到达，甚至在纽约要求一小时内送达。

亚马逊注意到，随着Prime计划的日益普及和推广，挑战也随之而来。亚马逊正尽力加快交货速度，更好的控制运送过程。

不愿透露姓名的亚马逊前职员说，亚马逊的主要担忧之一是它没有控制货物从仓库到交付的整个过程。前职员还补充道，多年来亚马逊一直尝试更多的控制“最后路程”。这最后一步包括建立自己的地方交付车队以及亚马逊专用新鲜食物运送车。

英国市场对这一需求最为迫切。一般情况下在线零售商会首先外包给当地的公司，但是2012年假日旺季时大量顾客抱怨包裹未及时送达。

因此，亚马逊开始创建自己的“最后路程”运输系统。亚马逊CEO官杰夫•贝索斯在去年的股东大会上说，“英国的商业航空公司不能满足亚马逊高峰时期的需求，这也意味着会有更多的创新”。(实习编译：唐晔 审稿：陈薇)