餐饮名店谈之和合谷：十年间历经外卖发展三大阶段

为了满足消费者“懒”的需求，堂食的餐品被装进打包盒，送到消费者家里，外卖行业因此形成，近年网络订餐的兴起让各界对外卖行业的关注达到顶峰。对于外卖这件事，和合谷总经理赵京有良多感触。

和合谷在创立之初就有外卖业务，在十多年的时间内历经了外卖发展的三种形态：店内电话、呼叫中心、订餐应用，见证着外卖形态的一次次树立与颠覆。作为外卖变革的亲历者，赵京感慨于互联网带来的便捷与效率，同时也没有停止对未来外卖发展方向的探索。

口述/和合谷总经理 赵京

和合谷早在成立之初就有外卖业务，外卖业务是和合谷的售卖方式之一。

我们认为外卖的增量是一个很明显的趋势。有两个因素加快了这个趋势的形成，一是移动互联网的兴起，二是80后、90后一代人的成长。

2010年最小的80后大学毕业，2016年超过半数的90后挣钱养家，这一代人的消费模式用一个字来说就是“懒”（懒得在家做饭，懒得出去买饭），所以从2010年开始人群的消费形势有所转变，外卖的需求在不断增加。

和合谷坚持外卖业务，一直探索新的手段让业务更高效发展，大致可以分为三个阶段：

2010年以前是店面自己接外卖，用户打电话到餐厅订餐；

2011年成立了外卖400呼叫中心，用户拨打统一的400电话订餐；

2014年开始和外卖平台合作。

店内电话时期

2010年之前，和合谷做外卖的方式是——

每一家分店各自运营外卖业务，店员利用空余时间去外面发传单，用户按照传单上的订餐电话直接打到门店里。店员接电话后有一整套服务话术，“您好，您住在哪里，需要点什么菜品？哦，这个没有了，您能换一个么？哦，这个也卖完了，囧！”。

这种订餐方式的效率是比较低的，首先店员用纸笔记录消费者信息，然后再录入到收银机里，之后是制作、送出。其次，完全靠店员自己的主观积极性去发传单、送外卖，如果人手忙不过来就接不了电话了，或者接起电话说抱歉没法送餐，这样非常影响用户体验。

这个时期，和合谷平均一个店面每天的订单量在三十单左右。

400呼叫中心时期

2011年和合谷成立了呼叫中心，规模在20人左右。工作方式是——

由专门培训过的接线员负责接听北京市所有的订餐电话，再将订单通过系统推送到不同的门店，比当时门店自己接的效率高出不少、且更加规范，这个时期一家店面的外卖订单量平均可以达到50单左右。

呼叫中心当然也存在一些问题，涉及消费者、客服、店面之间的三方沟通依旧繁琐，遇到消费者下错单、取消订单等操作会变得很麻烦。而且对于消费者来说，需要在看不到菜单的情况下口述信息，体验没有本质提升。

外卖应用时期

2014年初的时候和合谷开始了与美团外卖的合作。这个时候的工作方式变成了——

通过外卖平台直接接单，订单直接录入到收银系统，按照系统中划分好的区域推送到相应门店的收银机上，效率又是一个很大的提升。一家店面的外卖订单量平均可以达到100单左右，单店最高峰处理订单能力能达到320+。

通过外卖平台，用户的订单信息都是数据形式传输，抄错数、字看不清这些问题就全部解决了，大幅降低了沟通成本。更重要的是可以通过智能手段来管理规划，我们做了很多的事情，比如怎么降低送餐延迟率——最开始的时候这个数字是6%（百分之六），那个时候客户的投诉太多，很发愁。

慢慢地可以通过智能系统对配送员的送餐路线做规划，这样可以保证最快的配送速度，现在的延迟率只有2‰（千分之二）。

未来的趋势

线上线下的业务是有差异的，线下更注重服务，在线上更注重效率。和合谷不追求过度服务让消费者可以尽可能快的用上餐，是和合谷对外送业务的理解。