还B2C市场一片净土 细数京东商城七宗罪

● 京东商城 投诉满天

    1998年6月，和无数怀揣淘金梦扎根中关村的人一样，现任京东商城总裁的刘强东来到这里，以经营光磁产品起家，成立了京东公司；2004年1月，京东开始涉及电子商务领域，京东多媒体网开通；历经三年半的运营，已更名为京东商城（360buy.com）的网站终于得到今日资本的千万美元融资；至今，这家号称“中国B2C市场最大的3C网购专业平台”正在盼望09年成功上市，而其本身，已经千疮百孔。

    千疮百孔绝非言过其实，当我们打开百度“京东”贴吧，除了寥寥数条貌似枪手所为的广告标题之外，满目尽是声讨京东商城的泄愤贴子；在专项受理消费者投诉的315消费电子投诉网中，“京东”关键字的搜索结果更是充斥了消费者对京东商城的投诉和抗议。

百度“京东”贴吧

315消费电子投诉网，“京东”搜索结果

    电子商务的应用实施在上世纪80年代中期以EDI（Electronic Data Interchange）为雏形已经得到广泛应用，之后在90年代随着Internet和计算机网络技术的普及，电子商务得以快速发展，至今已形成B2B（Business to Business），B2C（Business to Customer），C2C（Consumer to Consumer），B2M（Business to Manager）等四种主要形态，历经如此长时间的发展之后，以“中国B2C市场最大的3C网购专业平台”自我标榜的京东商城，仍然在无情的践踏着中国消费者的利益。这让我们不得不大声疾呼，中国的电子商务何时才能规范化？

#p#副标题#e#

● 一叶障目 毫无诚信

    一言既出，驷马难追。这是老少皆知的一句话，告诫人们诚信的价值，对于为商的人来说，这句话尤为重要，法国的巴尔扎克曾经说过：遵守诺言就象保卫你的荣誉一样。而对于京东商城这样的商家来说，诚信，只是在你购买产品之前。我们曾经为您报道过一位消费者在京东商城购买手机后，发现收到的是一台“返修机”（故障手机修复后再次销售），与京东商城理论未果的消息。

该消费者与京东商城理论中拍摄

（下文引自消费者发表内容）

    2008/09/08周一，上午10点多接到京东商城的电话，说让我去摩托的售后检测之后拿着检测报告找他们退机。各位看官听明白了吧，他们又给了我一个不可能完成的任务。在和领导请假后我直接去了京东。在京东，一个姓王的经理和昨天那个售后人员接待的我，把我领到会议室，在会议室我们之间展开博弈。最开始他们只同意退机并返还一倍的货款。我的要求是退机后返还两倍的货款对我进行补偿，因为算这次我已经来回跑了3趟，来回打车都花了100多了。姓王的经理在出去请示后告诉我，只能给你办理退机，并且把运费给你退掉，没有任何赔偿，他和我说的就是最终决定，你可以选择从其他途径索取你的赔偿。我质问他们你们标榜的全新行货就是这样的吗？他回答我，我们承诺行货，没有承诺全新。至于你说的换过主板，我没有看到。到此我实在压抑不住心中的愤怒，在他们的大厅里咆哮……

    观点：这位消费者介绍说，购买前后，感觉自己“付了钱之后马上就从上帝变成了孙子”，在找到京东商城进行理论未果，将遭遇发布到京东商城的论坛之后：“晚上回家后我发现，京东已经封了我在京东论坛的ID，难道怕我说真话吗？”。难道说堵住了消费者的嘴，就能一叶障目了吗？最后，这位网友无奈的表示：“我不期待从中得到什么，一个企业的诚信已经和200块钱画上了等号。”（目前京东商城的论坛已经关闭）

#p#副标题#e#

● 逃避责任 态度恶劣

    俗话说店大欺客，客大压店，这种势利嘴脸在京东商城身上同样屡见不鲜，对于口口声声“中国最大”的京东商城来说，又如何将千千万万分之一的消费者放在眼里呢？于是，倒霉的消费者只有在京东商城和供货商之间扮演皮球被踢来踢去了。

消费者购买的九阳JYL-350料理机

（下文引自消费者发表内容）

    1月23日本人在京东网上商城购买了九阳JYL-350料理机，1月24日拿到货物，第一次使用即出现底座和料理杯卡死，无法分离的情况，遂要求退货，但京东商城要求去厂家维修点出具检测报告，而九阳则表示无法出具检测报告。

    这种情况下，用户即无法向京东退货，因为他们说需要厂家出具检测报告，亦无法向厂家要求退货，因为厂家说这事情由经销商负责，如此死结，两者很容易就将皮球踢来踢去，消费者只能在中间瞎忙活，最终无奈接受有质量问题的商品。

    观点：世界上最容易找到的就是理由，简单一句需要厂家维修点出具检测报告，就将消费者投诉转嫁的方式也并不算高名，但作为商家，这样做却将消费者的信任置于何处？如此逃避的态度，不负责任的态度，谁敢担当？

#p#副标题#e#

● 服务敷衍 不择手段

    作为B2C电子商务模式的中间层面，京东商城的角色应该是上游供货商和终端消费者共同的服务环节，而京东商城又是如何对待自己这个角色的呢？他们为了自身销量不惜损害上游供货商利益，对于消费者，他们更是百般搪塞、敷衍。

厂商无奈提示消费者慎重选购自己的产品

（下文引自消费者发表内容）

    就在25日付款之后，我打了不下20次京东客服4007065500，始终是无尽的等待······在尝试了近3个小时之后我放弃了电话联系他们。网站上发现有订单留言的选项，我欣喜若狂！尝试留言······根本不能留言。26日，无奈的我被逼继续拨打客服电话，上午两个小时，下午2个小时····就看着我的订单从打印一直到了即将出库。

    没想到在持续了两天的接力电话终于被接通了以后，被工号为1109的同志告知，发票无法修改！如要修改必须拿到货之后，再将发票在12月31号前拿回京东修改！（此货品26日还没有发货，要发到青岛，需要至少4天到未知的时间，就是说我拿到发票拿回京东也已经过了限定的时间了）让我退货！重新下单！（我订货的时候该产品有200元的优惠，如重新订货将不再享受此项优惠）此时接近愤怒的我要求向1109的领导升级投诉，被告知可以，但需要等领导给我回电话，不确定多长时间可以回给我，一天？两天？一周？一年？

    观点：京东商城的收益从何而来？无外乎销售产品过程中从供货商方面提取利润返点和消费者购买过程的进货、出货价差，而对于自己的衣食无母，京东商城并不放在眼里，真个欲达目的不择手段。

#p#副标题#e#

● 伪劣产品 强词夺理

    前面提到了京东商城对消费者态度恶劣，服务内容形同虚设，诚信只做表面文章，然而在其销售的产品中，也存在着大量的问题。如之前介绍的消费者收到“返修机”产品等等，下面这名消费者更是可以用“含恨哭诉”来形容了，他购买的是一台显示器产品。

图为消费者送检后得到的故障认定单

（下文引自消费者发表内容）

    通过快递查到25号到达北京京东后。我联络京东售后，告之要7-15工作日才能换。我急着用于是要求退货。结果还是告之要7-15个工作日，于是我开始了漫长的等待。期间问他们，一直说是送厂家检测。一直到今天下午5点左右才打一个电话来，给我说不能换，修的话也要收费，因为是摔坏漏液的。  我在贵阳检测的时候，工程师就给我说过，这个不是漏液，因为漏液用手按的话会乱跑.。而且也同意在本地申请给我换机。一寄回去后就变成了摔坏漏液，连修都要收费了。我现在已向北京工商局举报了。

    观点：从图片中不难看到这款产品的屏幕已经出现了多么严重的问题，可见京东商城对于其销售的产品品质管理的态度有多淡漠！另一方面，检测认定单就摆在面前，仍然坚持是人为损坏，不顾事实，强词夺理，如何让消费者服气？

#p#副标题#e#

● 虚标价格 欺骗顾客

    也许您会觉得好笑，如此京东商城如何能融到资，并准备上市？为何这么多人上当受骗还会有人买账？京东商城自有法宝，那就是吓人的低价，诱人的赠品。动辄20%～30%的差价，价格不菲的赠品，怎么能不让不明就里的消费者“愿者上钩”？而背后的真相又是怎么样的呢？

京东商城以赠原装包为饵诱骗消费者

（下文引自消费者发表内容）

    经过多处比较，因为京东送原装包所以我选择在京东购买，订单编号2992894
但是相机寄到后发现根本没有产品标题里的原装包。投诉客服，客服的意思是订的时候赠品会出现在订单里，因为我订的时候赠品没出现在订单，所以不能送。

但是我购买的时候标题明确写明了赠送原装相机包，而赠品却没有出现在订单里。经过我的试验，订单里如果有赠品是不可能把赠品从订单里删除的，所以出现这种情况一种可能就是京东的网站程序出错没有给我把赠品添加进去，属于京东方面的失误，另外一种可能就是我下订单的时候该商品仅仅是标题里写了赠送原装包，实际上根本没赠送，就属于虚假宣传范畴了，况且京东也没有在醒目地方告知消费者赠品需要出现在订单中才有效。

    观点：高档相机的原装包售价有的高达数千元，难怪这位消费者中了京东商城的圈套。奸商骗人的伎俩多种多样，但像京东这样明目张胆，虚假宣传的做法的确罕见。

#p#副标题#e#

● 物流疲软 形同儿戏

    作为电子商务中的重要环节，物流能力对于网商来说形同命脉，对于京东商城来说同样如此，而我们看到对于京东商城物流能力的质疑比比皆是，甚至有消费者订购的产品“配送状态”被反复修改，京东商城有价无货情况严重，物流管控实在堪忧。

消费者所记录的与京东商城的沟通记录

（下文引自消费者发表内容）

10月13日（第19天，工作日）更新：

10:00 显示器正在配货，CPU正在配货，连硬盘“也”正在配货了！订单留言不能。
11:00 显示器已配货，CPU已配货，硬盘正在配货。
13:30 显示器已配货，CPU正在配货，硬盘已配货。
发现一件奇妙的事情：除了已经手工编辑过的内存外，所有商品价格小数点后都是4个0，如显示器为：1478.0000。
由此看来，某配件的某信息应该又是经过手动编辑的了。
14:00 线上投诉订单留言问题，被告知：

您好，可能由于您的留言过多，您可在此（注：即线上投诉处）留言或致电我司客服。

14:30 显示器正在配货，CPU正在配货，硬盘正在配货。
彻底的被调剂了！！！

    观点：消费者能不能买到京东商城上面销售的商品，靠的不是手里有没有银子，而是京东商城物流配送的“心情好不好”……心情好的话，先把订购的产品标上“已配货”，等会心情差了，就改成“正在配货”，您还别不耐烦，叽叽歪歪的结果就是“快速撤单”。

#p#副标题#e#

● 赔本买卖 动机不纯

    处处与消费者、供货商为难，京东商城到底在想什么？前面我们提到了京东商城正在筹备上市，笔者认为，这应该才是京东商城如此作为的原始动机。公司上市需要有优异的业绩支撑，证券法中明确说明，上市公司需要“具有持续盈利能力，财务状况良好”。京东商城在得到今日资本的千万美元融资后，更坚定了上市目标，为了得到更多的市场份额，开始努力提升品牌知名度，吓人的低价策略就是方式之一。

今日资本2007年风投记录

    坊间有传闻称，京东商城目前是在砸钱（亏损）作买卖，为了把自己的盘子（市场份额）做大，连利润都不要了。市场份额做大当然会为未来的发展布下好局，但是不得不想象一下这个“大盘子”上的丝丝裂痕。京东商城上市了，套现了，曾经受到过伤害的消费者、供货商难道就变为成就你辉煌的垫脚石？

    观点：公司上市、进军国际都无可厚非，但交换的代价值得慎虑。

#p#副标题#e#

● 电子商务 亟待规范

    京东商城是中国B2C电子商务企业的一个实例，但它的状况正像之前我们描述的那样，千疮百孔。如何才能让正处于战略机遇期的中国电子商务水平更上层楼，形成像主流发达国家一样“增强经济竞争实力，赢得全球资源配置优势的有效手段”呢？国家发改委颁布的《电子商务发展“十一五”规划》指明了方向：

加强市场监管，规范电子商务秩序

依据电子商务相关法律法规，进一步规范企业行为，维护市场秩序，促进企业间电子商务的相互协作和发展。明确政府相关部门、行业协会、企业及公众的职责与义务，加强对电子商务从业人员、企业及相关机构的管理，维护电子商务活动的正常秩序。研究制定电子商务监督管理规范，逐步建立虚拟货币、电子合同、网上产品与服务信息的监测体系，加大对网络经济活动的监管力度，防范电子商务各类经营风险。打击电子商务领域中虚假交易、网上诈骗等非法经营以及危害国家安全、损害人民群众切身利益的违法犯罪活动。（摘自：国家发改委《电子商务发展“十一五”规划》之 主要任务）

加强市场监管，规范电子商务秩序

    目前由于《消费者权益保护法》中，对于在电子商务纠纷中适格主体的界定等问题还未最终解决，说明我国在此领域对消费者权益保护的立法还需要进一步完善。所以在遇到电子商务纠纷的时候，仍多以加强行政监管、实行行业自律、建立信誉评价机制、完善社会信用体制等方面入手，对于快速增长的此类问题来说还是远远不够的。

    对于像京东商城这样无视消费者合法权益，损害消费者合法利益的电子商务企业，急需相关法规、条例加以约束。据我们了解，目前《电子签名法》、《电子支付指引（第一号）》都已经出台，相关电子商务的政策法规也正在建立之中。而在此之前，我们只能提醒消费者，擦亮你的眼睛，谨防网上奸商。