余承东反思闪存事件：将亲临一线，贯彻执行以客户为中心

华为“闪存门”成为网络热议的焦点。“闪存”问题后，华为一条仓促的声明在微博上引起轩然大波，让众多消费者情绪不满。4月27日晚，华为消费者业务余承东在微博上发布一封关于聆听消费者声音的内部倡议书。

倡议书中，余承东深刻地反思了前几次声明的不妥，深刻认识到问题的根源所在，并且以后将重点考虑消费者的诉求，重新审视华为「以客户为中心」的服务理念。坚定地强调要高要求地贯彻“以客户为中心”，更多的考虑消费者的感受。

为了更直接的了解用户的诉求，余承东在倡议书中表明：“还将亲自授权成立的「特别行动小组」希望能深入了解到消费者的心声，落实聆听、改进行动。”为消费者带来更优质的服务。

并且倡议书还表明，在今年的“五一劳动节”假期，余承东将亲临一线，来到华为手机零售店与用户零距离沟通，聆听广大用户的心声，为改善今后的工作流程及服务汲取优质意见。

余承东内部倡议书原文如下：

倡议书

24年华为的经历，有两个价值观我深深地认同，它们不光影响着我，更是塑造着我：坚持自我批判，坚持以客户为中心。这些天我的心情非常不平静，可以说很沉重。我必须要进行深刻的自我批判。之前在微博上看到了一些争议的声音，鱼龙混杂，工程师出身的我对产品技术参数极为敏感，再加上太过急于表达，造成了不合适的回应。现在我有了更多反思。

整个手机行业是战场，更是学校，大家要变得更强大，也要互相取长补短。我们未来还有很长的路要走，我们唯有以更加严格甚至苛刻的标准要求自己和团队，才能更好地服务好消费者。

这次事件对我们来说是一次深刻警醒。这让我们反思这几年我们是否跑得太快了？在一路狂奔向前的路上，是否坚守了我们出发时的初心？我们是否以身作则，认真践行了公司的核心价值观－－以客户为中心？

我们在很多信息的公示上，还是太过粗线条，给消费者带来了不必要的困扰。我们面对消费者的质疑和意见，习惯于将自身的境遇、所做的努力以及行业的特性作为第一诉求来回应，态度傲慢，缺乏谦卑。我们要深刻自省，消费者已经支付了全部的信任与热爱，他们提出的任何要求都是鞭策我们继续向前的力量！我们要把它转化成团队勇往直前的动力！我们一定要真正地听进去不同的意见，做出最真诚的回应，并迅速改进。为此，我已安排成立了一个“消费者聆听特别行动小组”，落实后续的一系列计划，主动聆听来自消费者的各种声音。

五一劳动节将至，我认为我们应该从自己做起，走到跟消费者最近的地方－－我们的几千家零售和服务店，跟消费者们在一起！我将带领消费者业务管理团队到零售店、服务店站店，深入一线与消费者近距离沟通。在此，我也倡议华为消费者业务全体员工在节日期间走访店头，聆听消费者，服务消费者，从而改善我们的工作流程、服务态度，用实际行动担当起全球消费者赋予华为品牌的信赖！

余承东