消费升级催高家电服务标准 专家顾问式服务受追捧

6月16日，苏宁启动首届“服务工程师节”，这是苏宁易购继去年“快递员节”后，推出的又一项关爱基层服务员工的重要节日。以过节形式表达关爱，让员工获得归属感的同时，提升整个行业的服务水平，为用户提供优质服务。

“工程师，是一种职业，更是一份责任和人生价值。新时代的工程师需要树立正确的服务观念，用最优质的服务，实现个人价值、团队价值、社会价值、行业价值。”

在苏宁帮客副总经理李福全眼里，随着需求品质提升、产品技术含量增厚、服务内涵加大。未来的家电硬件差异越来越小，而围绕家电的服务却是越来越精细，价值也愈加凸显。数据显示，现代人们消费中，34.13%是服务消费，67%的人愿为服务花钱。

李福全表示，如今用户对服务体验的需求越发多样化，家电售后服务不再是安装服务、维修服务，服务边界正在不断延伸，如清洗服务、延保服务、内容服务、调试服务、增值辅材、以旧换新服务等。而自行车、新能源、飞防、家居服务等项目，则需要服务工程师具备跨界服务能力。

未来家电售后服务会是怎样的？李福全阐述了自己的看法。随着互联网+时代的深入，懒人经济盛行，服务人员与消费者接触的时间不断减少，大部分的接触地点在公共场所和小区门口，真正能够进入用户家庭，稳定接触时间超过30分钟的只有售后服务工程师。

帮客售后工程师的入户销售完善了整个产品生命周期，从而可以长期跟用户产生联系，形成一个循环的流量，也是苏宁智慧零售中重要一环。

未来，服务工程师不仅要有家用电器售后服务技能，还要从用户有需求开始，就着手参与到咨询设计、购买运输、安装调试、教会使用、平时保养、维护维修，最后到产品回收的全流程服务中，为消费者提供一对一的专家顾问式服务。具有专业职业技术教育的工程师，既有相匹配的经济收入，更可与咨询师甚至教授享有同等社会地位。

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