来自未来的服务中心——看联想如何引爆智能化服务

客服中心是个老词儿，说起来就能想到一排排电脑前打字和接电话的客服坐席。客服中心还有一个更老的名字“呼叫中心”，在移动互联网兴起之前，客服的工作几乎都是通过热线电话完成的。

但老牌科技公司联想把“客服中心”变成了智能的平台级工具，刷新了这个词汇的本来意义。在北京海淀区创业路6号的联想集团老办公楼，我们也许见到了客服中心的真正未来形态：在刚刚过去的2020年1-2月，这套被命名为“魔方”的智能客服系统顶住了超过平时10倍的消费类产品客服咨询量。

按照联想集团的介绍，在2008年之后，随着移动互联网的快速发展，基于即时聊天软件的文字客服成了客服系统的重要部分。从2009年至今，在电话和即时聊天两大主要客服通道上，“魔方”系统已经脱胎换骨，发展成一个全面智能化的服务系统。

一位需要服务的客户尝试接入联想客服中心的过程，可以完整展现“魔方”系统的智能实力：

微信、网页、App、热线电话、钉钉、Facebook和Line等等，用户通过以上任意一种客服渠道联系联想，都会直接接入联想的“魔方”系统，客服人员看到的所有在线文字聊天和听到的语音通话可以通过一个统一的界面回复，语音信息也会被直接转换成文字展示。更重要的是同一个用户无论通过任意渠道联系客服，所有的信息都是合并的，这个叫做全渠道接入能力，方便所有用户寻求客服帮助。

维修?产品购买咨询?投诉与建议?“魔方”系统会根据标签把对应的客户直接接入维修客服、售前/售后客服等等专业岗位，减少用户的等待和沟通环节，提升满意度。

在和客服接上头之后，客户的公开信息会直接以表单的形式展示给客服。可能的数据比如设备机型、上次的客服记录、投诉与建议的历史等等，再次减少无效的沟通环节。

当客户提出问题，“魔方”系统的人工智能核心可以将文字、图片中的重点自动提取，比如截图中的错误代码、崩溃的进程名称等等关键信息，资深的客服同事如果处理过类似的问题，可以点击选择自己预设好的回答;如果遇到疑难杂症，“魔方”系统的内置知识库也会有部分解决方案可以直接选择;如果是一些常见的问题咨询，人工智能系统还可以自动回答，让客服具有同时接待更多用户的能力;如果客服或者用户提出了某些有风险的方法，比如重装系统、格式化等的时候，系统会高亮这些关键词，并附带提示减少可能带来的数据丢失等问题。

在交流进行中，人工智能核心会根据用户的语气、用词、响应速度分析用户的实时心情，提示客服进行更有帮助的回应。复合型的需求，比如电脑故障咨询之后的产品购买咨询，或者故障咨询之后的线下维修预约，客服都可以在同一个界面上开启不同的模块支持，或者无缝交给另一个专业客服同事。

简单的说，来咨询任意问题的客户，面对的都会是一个有人工智能、大数据加强，更少的等待和转接的全能客服。实际上，在联想客服中心，“魔方”系统把每一位客户的服务时间缩短了17%，每一位客服人员每天接待客户的数量增加了17%，自2019年4月15日全渠道上线以来，联想客服中心总共承接文本服务量393万人次，热线服务量284万人次，五星好评率由89% 提升至90%，问题解决率由60%大幅提升至90%。

　　脱胎于联想，但“魔方”已经出圈了

从广义上来说，“客户服务”绝不仅仅是消费电子的售前售后咨询。在联想服务部门的长期耕耘之下，“魔方”系统已经变成可一个强大的工具，作为联想智能化转型的成果，赋能社会与行业。

脱胎于联想自己的客服需求，“魔方”系统具有众多可插拔的重要功能组件：客户管理系统可以自定义，接入渠道可以自定义，人工智能的识别重点可以自定义，帮助客服人员的知识库系统可以自定义，客服完成之后的对接系统也可以自定义。

换句话讲，“魔方”系统几乎是万能的。2019年下半年至今，联想已经 把魔方卖给了其他客户，为众多客户赋能，大幅提升了客户服务的体验。

2019年7月 以来，联想与首汽约车达成合作，在首汽约车的客服部部署了基于“魔方系统”的智能客服组件，在两周时间内，完成了7个用户端渠道的部署及人工智能系统的部署和训练。

首汽约车的客服部门有超过2000个坐席，“魔方”系统接入之后，稳定性保障达到99.9%，平均通话时长仅为旧系统的1/3，服务效率提升67%。人工智能智能回复解决率提升300%，降低大量客服人力消耗。同时，与首汽约车的合作也体现了“魔方”系统的另一个优势，就是对客服数据的整合和分析。“魔方”系统定制化开发了智能运营数据大屏，客户服务主管在现场根据实时数据进行趋势分析，即时提升服务运营人员效率。

2020年1月以来，联想也为中国平安部署了“魔方”智能客服系统，文本同路、400电话热线、知识库、工单分析等整套系统被整合上线。

部署之后，平安银行的客户服务系统提供7×24h的人工智能+人工咨询服务+热线电话服务，客户可以从电话、平安手机App接入服务，基于金融行业客服的特点，部署了业务智能推荐、用户情绪分析与智能匹配等人工智能模块。目前，平安银行的客服系统正在平稳完成无缝过渡，“魔方”系统正在顺利交付。

不仅如此，“联想”魔方系统的未来更值得期待。基于高度的灵活性，“魔方”系统在城市应急管理、城市热线、突发事件响应方面具有巨大的潜力。

上个月公布的19/20财年第三季度财报显示，联想集团软件与服务业务营收实现41%的同比增长，首次突破10亿美元(约合71.98亿人民币)，占集团总营收的7%。作为智能化转型的相关业务，软件与服务正持续高速增长，转型成效正逐步体现。

“魔方”系统是联想在智能化转型耕耘的阶段性成果之一，也是联想智能化力量的典型代表。联想的经验正在赋能其他行业与社会，力争成为智能化时代的引领者和赋能者。

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