16万商家的共同选择 京东智能客服开启零售行业数智新未来
在7月13日举办的“2021京东云峰会－零售科技专题论坛”上，京东智能客服发布了零售行业解决方案，涵盖了京小智、智能外呼、AI虚拟直播等产品，分享了助力超过16万零售合作伙伴数智化转型的创新实践，阐释了京东智能客服在保障消费者购物体验上的领先经验。
深刻洞察行业变化，京东智能客服推出零售行业解决方案
面对日益庞大的零售市场及消费者不断变化的多元需求，依赖人工处理的传统零售客服模式显得力不从心：一方面，从进店浏览、商品咨询，到物流发货、售后服务，每个环节都可能需要客服的引导或帮助，在咨询量激增的情况下，用户无法得到及时的服务。其次，在面临复杂多样化的产品折扣、促销政策的营销活动时，人工客服的培训难度大，且服务质量参差不齐。此外，对客诉和舆情问题发现滞后，无法及时处理。零售企业亟需一套高效的智能客服解决方案。
作为业界首个大规模商用的情感机器人，京东智能客服产品已经历了8年千锤百炼的技术打磨和京东618、11.11等高压实战场景的可靠性考验，依托强大的研发力量，背靠京东零售数十亿次计的产品应用和可靠性验证，京东智能客服打造了零售行业解决方案，以AI技术驱动，聚焦体验、效率与转化，涵盖售前、售中、售后、营销、物流等关键环节，为零售企业插上数智化翅膀。该方案可实现全渠道接入，7*24小时在线，永不疲倦地进行应答及业务处理；可精准理解顾客意图并以拟人的方式进行回复，在业务高峰时段可代替人工快速处理用户简单、重复性的问题，提高服务承载弹性，保障用户体验；可对服务全流程进行全量分析与质检，把控服务质量的同时，为业务科学决策提供有力支撑。截止目前，该方案已累计服务了超过16万商家，展现出了绝对的硬核实力。
京小智3.0：改善用户体验，实现企业智慧增收
“累计接待咨询导购量达5646万次，同比增长61%，为零售企业提供智能支撑。”这是今年618期间，全新升级的京小智3.0交出的漂亮答卷。
作为京东智能客服零售行业解决方案中面向零售电商场景的智能化服务平台，京小智集智能客服、智能营销、智能跟单、智能质检、智能分析决策等功能为一体，为用户提供智能咨询与导购服务，或辅助人工接待，人机协同助力商家提升运营效率，实现智慧增收。
其中，全链跟单功能覆盖用户进店后的30多个关键环节，实现售前售中售后全场景自动跟踪、触达，提升访客－下单－付款的转化率，改善用户服务体验，让商铺实现智慧增收；质检功能则实现了全量自动质检，服务接待全盘实时监控，有效保障服务质量。面对咨询量较小的商家，京小智3.0专门推出轻量版，该版本拥有更加简洁的操作界面、特色自动化应答场景，即使0配置经验的店铺也可以快速上手，并支持机器优先、辅助人工两种模式，帮助商家提升服务效率。
武极电脑是受益于京小智的众多商家之一。今年618期间，武极电脑面临着数以万计的咨询量，客服压力陡增。在京小智3.0的帮助下，武极电脑完成了快速响应用户需求、帮助用户下单的过程，在618期间做到平均响应时间在15秒以内。“零点过后几分钟，咨询量一下子爆炸了，京小智冲在最前面解决了客户大量的问题，商品的优惠活动客户来不及看，京小智会主动告诉他怎么买最便宜。”武极电脑DIY旗舰店客服部总监孙逊说。
智能外呼：有温度更高效，全面提升企业服务质量与效率
京东智能客服零售行业解决方案旗下的智能外呼产品，凭借零售场景丰富的语料沉积，融合业内领先的自研算法技术，打造媲美真人的语音交互体验、精准的意图识别效果，将客服人员从繁重的重复劳动中解放，构建更有温度的人机交流，助力零售企业提升服务质量与效率。
智能外呼可同时跟进多个用户，并高效、准确地识别判断用户意向，在第一时间主动提供精准服务，帮助企业大幅提升服务体验。在外呼结束后，自动生成分析报告，帮助企业高效复盘，从而制定更加有效的服务调优策略，进而提供更加优质的消费体验。
AI虚拟直播：重构内容生产，助推零售直播模式革新
直播以其高效的内容互动形式，带给用户更为直观的消费体验，成为了零售行业不可或缺的销售模式。但真人直播容易受到人力成本高、直播覆盖时间范围及播放场次有限等因素的限制，AI虚拟直播作为有效补充途径被越来越多的零售企业所接受。数据显示，虚拟直播与真人直播在非黄金时间段差距较小，成交转化率仅有0.27%的差异。
京东智能客服AI虚拟直播产品提供了百余种角色供商家自由选择，每种角色还可以进行个性化形象以及专属音色定制。同时，AI虚拟直播提供了多种场景特效，以便商家实现直播间的差异化，打造品牌专属的直播风格。结合丰富的知识库，可智能撰写直播词。直播时，虚拟主播会主动和观众们打招呼，并智能回复弹幕提出的问题。
新的业态、技术和需求不断激发零售行业新增长，行业边界不断扩大。京东智能客服紧跟零售行业变化，全面助力零售行业数智化转型升级，让智能客服更“懂”用户，让零售行业更加“智慧”。未来，京东智能客服将不断把握行业新机遇，发挥技术优势，在赋能零售行业数智化转型的道路上持续跑出“加速度”。