苹果搁置AI替代AppleCare客服计划

驱动中国9月30日消息，据彭博社记者马克·古尔曼（Mark Gurman）爆料，苹果公司已无限期搁置原定的AppleCare客服部门裁员计划。该计划曾涉及利用人工智能技术替代部分人工客服岗位，规模约为5000人。

古尔曼在9月29日发布的博文中指出，苹果此前曾拟定于2026年夏季实施这项调整。由于AI智能体具备接管部分电话及网络售后任务的能力，苹果管理层曾考虑削减约5000个AppleCare客户服务岗位。然而，随着内部评估的推进，公司最终决定暂停这一举措，目前“不再考虑采取这样的措施”。

尽管大规模裁员的计划被搁置，但苹果在AI客服领域的布局并未停止。据科技媒体MacRumors报道，苹果已在美国和加拿大地区升级了AppleCare客服热线系统。新系统引入了生成式人工智能技术，当用户拨打1-800-APL-CARE时，可能会被转接至AI支持助手。

该虚拟助手能够回答关于苹果产品的具体问题，并提供分步骤的故障排查指导。若系统无法解决用户的具体疑问，会自动将通话转接至人工顾问。此外，用户也拥有主动选择权，可直接要求联系真人客服。

AppleCare作为苹果提供的全天候优先联系专家服务，覆盖iPhone、Mac等多条产品线，主要提供故障排除、账户问题解决及维修服务。此次客服系统的升级与裁员计划的调整，反映了科技巨头在推进AI应用与维持服务质量及人员稳定之间的复杂考量。