航空产业与顾客交流断层，应该请聊天机器人来“救场”吗？

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驱动中国 2017年7 月11日消息   聊天机器人已经为不少传统行业注入新的活力，最近航空品牌又表现出新的需求。美联航和达美航空的新闻就是一个讯号：旅行产业与顾客交流不足。研究显示：大部分航空公司在与用户反馈信息方面并没有产生很好的连接，服务质量欠缺。

首先，由于航空公司对于脸书上的信息并没有及时给予回应，导致一些小事件的发酵恶化。此外，随着社交媒体和信息软件的逐渐发达，人们反应问题的手段更加便捷，大量的信息涌入需要更智能化的手段去协助解决。

航空品牌在矛盾凸显之际，需要切入顾客的痛点从根本层面解决问题。对于大量的信息反映要给予正面反馈，比如可以了解顾客旅程，观察顾客如何与公司及现有数字产品交流。以此来寻找需要顾客需求的差距，看看聊天机器人能不能帮上忙，在哪些方面提供帮助。

值得称赞的是：“到现在为止，采用聊天机器人对公司是很有好处的，甚至一些顾客认为他们在和真人聊天!”而且安装聊天机器人对于航空公司来说不是很大的数字，相较一年在数字产品动辄几十万欧元的支出，15000-50000欧元之间的机器人安装费倒不失为一笔划算的交易。

当然，面对市场上一窝蜂地追求“智能高效化”转型升级，各个行业还是要结合切身需求来进行来定夺，对于机器引进要讲求实际功效，绝不是为了盲目追求高科技化标签，而是为广大消费者带来切实利好。