双十一过后 清洁家电追觅、添可成投诉重灾区

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2023年12月22日黑猫投诉发布了11月黑猫平台家电投诉榜，可以看到，黑猫投诉平台家电投诉量TOP20品牌较上月统计榜单没有太大变动， TOP20品牌结构变动较小，主要为主营/含有黑电业务品牌、清洁家电品牌、综合家电品牌。

据悉，在投诉量方面，11月累计投诉和TOP20投诉的数量都有明显的增多，双十一带11月TOP20累积投诉1954单，平均解决率29.44%，12个品牌完成率低于平均值。尽管TOP品牌在投诉响应率方面表现良好，但解决投诉的效率却参差不齐。在投诉解决率方面，仅有5家品牌的解决率超过50%。

其中，11月份黑猫投诉平台中针对清洁家电和黑电产品的投诉仍然比较突出，清洁家电以添可、追觅、科沃斯、戴森为主，主要问题集中在双十一期间的“保价"投诉，其中最主要的投诉问题还是老生常谈”的产品故障问题。

可见目前清洁家电市场虽然各个品牌的出货量稳步上升。但是投诉量却激增的同时，投诉解决率低得可怜，其中投诉量最大的追觅，仅11月投诉量就达到了142件，投诉量直逼全品类家电老玩家海信,而追觅的投诉解决率也仅有14.08%。排在追觅之后紧接着就是添可，11月的投诉量也过百来到112件，不过投诉解决率还算不错达到了37.5%，虽然依旧很低，但是在相互比烂的清洁品类家电中，这样的解决率还算不错了。

此外，其他清洁家电中，科沃斯投诉量为78件，戴森为45件，其中戴森的投诉量虽然相对较少，不过其，解决率却是最低的，只有个位数不到9%，可见清洁家电品类，无论是洗地机、扫地（拖）机器人和吸尘器产品，试错成本依然过高。

近年来，清洁电器市场快速崛起，成为家电行业的新增长点和消费的新热点。市场研究机构GFK数据显示，中国清洁电器市场规模从2012年29亿元增长到2022年的348亿元，10年间市场规模扩大了12倍，年均复合增长率达到28.2%，远远跑赢同期中国家电市场整体2.3%的年均增长率。其中，2022年，中国清洁电器市场销量达到2700万台，同比增长12.1%；2023年仍将实现10%左右的增长。

连续多年的高速增长后，清洁电器行业发展正在回归理性，未来市场依旧可观，但同时对于产品的质量把控需要加强之外，产品仍需不断升级和优化，在售后服务方面，清洁家电同样还存在优化的空间，如延长产品的保修期等，企业后续在产品研发和生产时需着重关注这些问题，让消费者在使用时减少检修顾虑，更好地保障消费者的权益。